«У банков огромные возможности и очень много данных, но большинство до сих пор не научились с ними ничего делать. За клиентами тянется длинный шлейф данных, но пока в большинстве случаев он пропадает зря», — признал Антон Рудь, вице-президент «МИнБанк», в ходе форума Data Talks 2018, проведенного компанией Navicon в конце сентября.
На прошлогоднем форуме активно обсуждалась тема искусственного интеллекта, и выяснилось, что в большинстве случаев интерес компаний скорее теоретический. Главной темой нынешнего мероприятия стала не менее хайповая цифровизация бизнеса, и здесь действия компаний носят более практический характер, хотя каждый по-прежнему подразумевает под цифровизацией что-то свое.
«Мы начали все оцифровывать, в том числе процессы работы с сотрудниками и клиентами. Большие данные, Интернет вещей, цифровые каналы – не заниматься этим нельзя», — продолжил Рудь. Причина, по его словам, очень проста: «захотели больше денег». Будущее финансовых сервисов очевидно: банк в телефоне и люди в телефоне, и они по сути уже встретились. Ключевым моментом, по мнению Рудя, станут массовые продажи машин и квартир через электронные каналы – именно это радикально должно изменить банковский сектор.
«Компания становится цифровой, если у нее хотя бы 10% продаж происходят через цифровые каналы», — таково мнение Дениса Яклакова, заместителя генерального директора «Сбербанк Лизинг». Еще два года назад компания занималась продажей самолетов и вагонов, а сейчас стала универсальной и поставила цель охватить мелкий бизнес. Её клиентам нужны две вещи: скорость и сервис, они видят это вокруг и хотят того же от лизинговой компании. Если раньше для работы вполне хватало возможностей Excel, то теперь приходится использовать более современные инструменты и каналы продаж. «Помогает то, что мы находимся на орбите Сбербанка, поэтому многие технологии имеем в готовом виде. Но надо отметить, что многие заказчики сами не рвутся ‘в цифру’», — подчеркнул Яклаков.
Однако без искусственного интеллекта в обсуждениях тоже не обошлось.
«Человеческий интеллект всегда был двигателем прогресса, а сейчас становится тормозом. Именно поэтому и растет популярность искусственного интеллекта – человеку все сильнее нужны помощники», — отметил Илья Народицкий, директор по развитию международного бизнеса Navicon. Однако важно понимать, что искусственный интеллект к реальному интеллекту отношения не имеет – это технология, которая способна самообучаться, не более того. Исследование IBM выявило три архетипа предприятий: 27% — инноваторы, собирающиеся строить новый бизнес, адаптируясь под потребности заказчика. У них очень большой ИТ-бюджет, и они ведут огромную работу по перестройке своих процессов. 36% компаний относятся к консерваторам, они считают себя стабильными и желают сохранить нынешнее положение вещей. 37% можно причислить к «практикам», имеющим амбиции быть инноваторами, но не имеющим для этого достаточных ресурсов. Тем не менее они активно используют в принятии решений данные и обсуждают, куда идти дальше.
Самая многочисленная публика собралась в секции, посвященной эффективному использованию данных для маркетинга и продаж.
«Главная проблема — выявить задачи, которые можно делегировать роботам. Хотят многие, но не все знают, как это сделать», — заявил Евгений Голубицкий, руководитель продуктов департамента инноваций Navicon. Выяснилось, что 14% задач маркетинга можно отдать автоматизированному инструменту. В целом же по компаниям доля таких задач составляет примерно 20% — именно столько корпоративных процессов выполняются и повторяются по определенному алгоритму.
По мнению Голубицкого, процесс можно считать готовым к роботизации (Robotic Process Automation, RPA), если он описан, управляем и прост. В целом RPA применима во всех отделах компании: в бухгалтерии (проверка договоров), закупки (заведение новых поставщиков), HR (первичный отсев кандидатов). Если же говорить про маркетинг, то три наиболее частых процесса, передаваемых обычно роботам, — это сбор данных из писем и с сайтов, проверка собранной информации и ввод информации в системы.
«Очень часто роботизируются те процессы, про которые стыдно признаться коллегам, что они до сих пор выполняются вручную», — иронизировал Голубицкий.
Роман Баранов, директор по развитию бизнеса Navicon, рассказал об определении оптимального времени и канала общения с клиентом. Часто коммуникация происходит не вовремя и из-за этого оказывается смазанной даже в случае полностью лояльного клиента.
Надо понимать, что голосовой канал – самый дорогой и для компании, и для клиента, поэтому его следует использовать только там, где это оправданно. Кроме того, он наиболее критичен к выбранному времени. Однако и с более дешевыми цифровыми каналами можно тоже сильно не угадать.
По словам Баранова, подход Best time & channel гораздо полезнее для компании, чем Next best offer (выбор оптимального предложения для каждого клиента), который сильно разрекламирован, но не очень хорошо работает. В идеале нужны наборы «клиент-канал-время», а окончательное решение о коммуникации должно приниматься, исходя из маркетингового плана, бюджета и рейтинга клиентов. Для анализа можно использовать логи предыдущих телефонных звонков, бизнес-результаты общения с клиентами из CRM, статистику по доставке и откликам на SMS. Как минимум компании надо «слышать» своих клиентов – то есть собирать историю взаимодействия с ними с целью дальнейшей оптимизации, и понимать их потребности.
