Подразделение Google Cloud анонсировало новое решение для корпоративных контакт-центров, использующее искусственный интеллект для имитации поведения человека, выдачи ответов на простые вопросы и автоматического соединения звонящего с нужным сотрудником.
Решение Contact Centre AI, анонсированное на конференции Google Cloud Next в Сан-Франциско, создано на базе пакета Google Dialogflow Enterprise Edition, который был представлен в ноябре прошлого года и предназначен для разработки средств организации взаимодействия при помощи голоса. Возможности его могут быть расширены за счет использования технологии DeepMind WaveNet, которая интегрируется в телефонные сети при помощи шлюза Dialogflow Phone Gateway.
WaveNet – модель синтеза человеческой речи на основе анализа необработанных аудиофрагментов, разработанная британским подразделением Google DeepMind и анонсированная в 2016 году. Она обладает возможностью «генерировать речь, которая имитирует любой человеческий голос и звучит более естественно, чем самые лучшие из существующих сегодня систем преобразования текста в речь, более чем наполовину сокращая разницу с живым человеком».
«В процессе изучения реальных проблем, с которыми ежедневно сталкиваются контакт-центры, мы обнаружили, что очень часто клиентов интересуют простые транзакционные или информационные вопросы, – указала в своем блоге главный научный сотрудник Google AI Фей-Фей Ли. – Сотрудники контакт-центров выполняют повторяющиеся операции, при которых один клиент у них сменяет другого, а для решения сложных задач времени практически не остается. Клиентов же раздражают предлагаемые им варианты, продолжительность ожидания увеличивается, а качество обслуживания оставляет желать лучшего. Все это заставило нас задуматься об использовании искусственного интеллекта в целях улучшения восприятия работы контакт-центра как со стороны клиентов, так и со стороны его сотрудников».
На практике Contact Centre AI заменяет старую телефонную систему с древовидной адресацией виртуальным агентом, который уточняет вопрос, прежде чем направить звонок агенту-человеку. Contact Centre AI снабжает агентов контекстной информацией, с тем чтобы они не запрашивали вновь те же самые сведения.
«Корпоративное решение полностью соответствует нашим политикам обеспечения конфиденциальности и управления данными, – отметила Ли. – Для его работы не нужно выстраивать дополнительную инфраструктуру – платформа масштабируется в соответствии с вашими потребностями».
Сценарий eBay
Одним из первых клиентов, приступивших к бета-тестированию решения, стала компания eBay, которая разрабатывает прототип решения совместно с Google Cloud и поставщиком технологий для контактных центров Genesys, используя при этом робота, общающегося на естественном языке.
«Экспериментальный проект призван решить три стоящие перед нами задачи, – заявил вице-президент eBay по обслуживанию клиентов Дэн Лейва. – Во-первых, необходимо избавить клиента от перемещения по пресловутому 'телефонному дереву' и ответов на бесконечный поток уточняющих вопросов. Во-вторых, уточняющая информация должна автоматически передаваться следующему агенту. Сегодня сотрудники контакт-центра вновь и вновь просят повторить те сведения, которые клиент уже изложил на предыдущем этапе. И наконец, зачастую у агентов просто нет доступа к информации, которая нужна им, чтобы удовлетворить запрос клиента».
«Мы рады приветствовать наших клиентов на естественном языке и намерены и дальше следовать этой парадигме, – добавил директор Genesys по маркетингу Мерейн те Бой. – Genesys уже поставляет систему прогностической маршрутизации звонков, а в сочетании с искусственным интеллектом Google в этом направлении можно продвинуться еще дальше».
Компания Twilio, предлагающая облачным контактным центрам решение Flex, также анонсировала поддержку новых технологий искусственного интеллекта Google.
Среди других партнеров можно отметить компании Appian, Chatbase, Cisco, Five9, Genesys, Mitel, Quantiphi, RingCentral, UiPath, Upwire и Vonage. По словам Ли, все они стремятся перенимать передовой опыт, сообщая клиенту, что он разговаривает с роботом и избавляя его от неосознанных предубеждений в ходе будущих контактов.
Естественно, в Google стремятся представить это как технологию, дополняющую, а не заменяющую человека.
«С помощью интеллектуальных инструментов, которые избавляют от повторений и поддерживают сильные стороны человека – его творческие способности и умение решать поставленные задачи – мы демонстрируем, что потенциал искусственного интеллекта призван дополнять и расширять человеческие навыки, а не заменять их».
Сходство с Duplex
Новая технология имеет поразительное сходство с Google Duplex – приложением искусственного интеллекта, которое ведет беседы по телефону. Однако его демонстрация генеральным директором Google Сундаром Пичаи на конференции разработчиков I/O вызвала немало споров. Критика была направлена на то, что искусственный интеллект не идентифицирует себя явно в качестве робота.
В ходе совместной с eBay демонстрации технологии Contact Centre на конференции Next робот сразу представился виртуальным агентом, показав тем самым, что в Google учли предъявленные к ним претензии.
Отвечая на вопрос Computerworld о сходстве, в пресс-службе Google заявили: «Решение Contact Centre AI не построено на основе Duplex. И Contact Centre, и Duplex используют одни и те же базовые компоненты, но имеют различные технологические стеки и цели. Решение Contact Centre ориентировано на предприятия, а Duplex улучшает отдельные моменты клиентского восприятия. Contact Center AI соответствует политикам управления и обеспечения конфиденциальности данных Google Cloud, что позволяет предприятиям сразу приступать к внедрению».
В настоящее время решение Contact Centre AI существует в виде альфа-версии, а подписку на него можно оформить уже сейчас.
