Общегородской контакт-центр Департамента информационных технологий города Москвы запустил пилотный проект транскрибирования и автоматической оценки телефонного разговора оператора службы с абонентом.
Предполагается, что технология существенно повысит уровень обслуживания населения, обратившегося за консультацией по телефону, за счет частичной автоматизации деятельности службы контроля качества горячих линий контакт-центра.
На этапе пилотирования система будет выполнять лишь часть функций сотрудника отдела контроля качества. В последующем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов абонентов, которые они оставляют по итогам звонка.
Результатом анализа отзыва должны стать определение его сути и его автоматическое незамедлительное направление в орган исполнительной власти, способный повлиять на ситуацию.
После пилотирования планируется развернуть статистические приборные панели для отражения ситуации на горячей линии в режиме реального времени.
Внедрение такой системы — второй этап использования инноваций в контакт-центре ДИТ Москвы. Первый этап был посвящен системе синтеза и распознавания речи, которая уже принесла существенный эффект, связанный с переводом абонентов на голосовое самообслуживание.
