Одна из сессий форума IT Management Forum 2019, организованного издательством «Открытые системы», была посвящена управлению сервисами в нынешнюю эпоху цифровой трансформации.

Цифровая эпоха, не изменив сути управления ИТ-сервисами, радикально повысила важность и самого подхода, и ИТ-сервисов как таковых. Кроме того, выросло новое поколение пользователей.

Правильной работе с теми, кто привык иметь дело с соцсетями, было посвящено выступление Якова Рутмана, руководителя направления продаж и развития решений ITSM компании Softline. В условиях цифровизации ИТ-отдел становится из вспомогательного подразделения сервисным, создающим ценность в виде услуг для внутреннего потребителя.

Яков Рутман призвал создателей порталов самообслуживания не забывать о предпочтениях пользователей, привыкших получать информацию в соцсетях

Этот факт уже успел стать общепризнанным, однако, как полагает Рутман, при разработке ИТ-систем часто не учитывают привычки сотрудников и уровень их знаний. Например, для того, чтобы работа с порталом самообслуживания упростилась, он должен стать «сервисом по заказу сервисов». А оформить его стоит в стиле, к которому привыкли пользователи — от LinkedIn до Instagram. Если создать для них на портале привычную среду — с видео (наиболее доходчивая форма рассказа о том, как заказывать те или иные сервисы), «историями», группами, лайками и т. д., то эффективность работы вырастет.

Для воплощения проекта такого рода необходимо плотное взаимодействие ИТ-службы с другими подразделениями, которые будут заниматься производством учебно-развлекательного контента, — об этом в завершение выступления Рутмана напомнил модератор сессии Максим Тищенко.

Вопросы методологии

Совершенствовать процессы невозможно без их изучения. Как отметил Александр Гончаров, бизнес-архитектор ICL Services, реальные, «исторически сложившиеся» процессы на предприятиях весьма запутаны. Чтобы их изучать, в ICL используют методологию и инструментарий Lean и Value Stream Mapping, благодаря этому удается, затратив почти вдвое меньше человеко-дней, получить достоверную карту процесса.

Александр Гончаров отметил, что наше представление о процессах, протекающих на предприятии, может радикально отличаться от того, как они идут на самом деле

Достоверно описанный процесс можно совершенствовать, например — автоматизировать его путем внедрения средств машинного обучения, программных роботов и т.д. В ICL для непрерывного улучшения процессов используют методологии Kaizen, DMAIC, PDCA. При этом, как подчеркнул Гончаров, эти  подходы позволяют улучшать процессы не только в ИТ, но и в бизнес-подразделениях.

Практика и продукты

Несколько выступлений было посвящено решениям для автоматизации ITSM и результатам проектов по их внедрению. Данила Бехелев, руководитель проектного офиса компании ИТСК («дочка» ПАО «Газпром нефть», системный интегратор и разработчик программного обеспечения) представил проект по реорганизации в «Газпром нефти» управления ИТ-сервисами, которое носило децентрализованный характер. Стартовал проект в 2015 году и начался с создания Центра управления инфраструктурой и сервисами. В единую систему мониторинга «попали» первые 5 тыс. объектов. Благодаря этому удалось проактивно выявить 20% инцидентов. В 2016-м был сформирован Ситуационный центр (соответствующие цифры выросли до 10 тыс. и 30%), в 2017-м — Центр управления ИТ-операциями (12 тыс. объектов и 40% инцидентов).

В конце 2017 года ИТСК запустила центр управления ИТ-операциями «Uпитер», который объединил инструменты мониторинга и управления услугами, основанные на машинном обучении. В результате за 2018 год (по сравнению с 2017-м) среднее время обнаружения критических инцидентов сократилось на 44%, время разрешения коллизии — на 77%. На 40% меньше времени стало уходить на восстановление сервиса и на 19% сократилось время его простоя.

Еще один практический кейс представили специалисты «Ингосстраха». Ядром ИТ-системы служило самописное решение, оно со временем «обросло» разнообразными функциями, в том числе — не имеющими отношения к основной деятельности. В компании приняли решение «отделить» все непрофильные процессы, создать систему ITSM, в которую переместить функционал управления инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание, изменениями, знаниями, каталогом ИТ-услуг и т. д. Проект стартовал в декабре 2018 года, завершиться должен в декабре 2019-го.

Для того чтобы обеспечить бизнесу необходимую скорость разработки, в компании перешли от классичекого «водопадного» метода к Scrum и его корпоративному варианту SAFe (Scaled Agile Framework). Трудности при этом возникли из-за разных подходов ко многим вопросам, присущих «водопадной» и agile-разработке: по-разному определяется момент сдачи ПО заказчику, отличаются приемы исправления дефектов, есть разница в выделении ресурсов на оптимизацию или устранение инцидентов и т. д.

Устранение этих проблем дало свои плоды — если за 2017-й и первую половину 2018 года разработчики выполнили 2,6 тыс. задач, то за следующий год — 5,5 тыс.

Сергей Довгань: Обычные учетные системы не в состоянии противостоять росту «энтропии» ИТ-активов

Выступление Сергея Довганя, технического директора FNT Software в России и СНГ, было посвящено применению разработок компании в борьбе с «энтропией активов». Программное обеспечение, предлагаемое немецкой компанией, позволяет вести учет ИТ-активов любого рода. Это дает понимание, как обстоит дело с наличием и состоянием компьютерного оборудования, позволяет прогнозировать потребность в таком оборудовании, облегчает прохождение внешних и внутренних аудитов.

Так, используя программные инструменты FNT в процессе закупок, можно отследить путь каждого устройства, если же делать это с помощью обычных учетных систем, то есть вероятность, что, например, сервер «уйдет» не в то подразделение, которое его заказало, а в какое-то другое.

Как оценить SLA и KPI

Завершили сессию два доклада от муниципальных структур — ГКУ «Инфогород» и столичного Департамента информационных технологий. Николай Зенченко, начальник отдела архитектурных решений «Инфогорода», рассказал о расчете параметров SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) для многоэтапных задач, а Юрий Маслобойников, начальник отдела технического сопровождения ДИТ, — об автоматизации расчета KPI (Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности) внешних исполнителей.

Многоэтапные задачи возникают в ситуациях, когда на сервисное событие (отзыв, запрос на обслуживание, системный инцидент или просто случайное обращение «не по адресу») реагируют несколько подразделений, каждое со своей функцией. Контакт-центр принимает запросы, центр компетенции (по той или иной проблеме) передает их исполнителю, тот может решить вопрос, а может передать его дальше. Автоматизировав работу с запросами, удалось создать механизмы автоматизированного расчета выполнения SLA в зависимости от типа обращения (инцидент, запрос на изменения, запрос на обслуживание), его особенностей (типовой — не типовой), приоритета и т. п.

Департамент информационных технологий Москвы отвечает за работу ИТ-инфраструктуры 27 органов исполнительной власти и аппарата мэра. Чтобы эта работа велась качественно и своевременно, необходимо установить контроль за рабочими процессами, организовать мониторинг доступности ключевого функционала системы и т. д. — и, разумеется, внедрить единый для всех проектов регламент оказания услуг многочисленными внешними и внутреннимих подрядчиками. Система, построенная «вокруг» HPE Service Manager, упростила создание и согласование отчетов об оказанных услугах. Отчет формируется автоматически, KPI всех его участников расчитываются тоже автоматически. В итоге резко, до 90%, сократилось время, затрачиваемое на проверку детализированного отчета и формирование сопутствующей документации.

Компания «Крок» представила новый программный продукт Service Assistant для корпоративных заказчиков. Он адресован прежде всего тем организациям, в которых ИТ-директора нацелены на цифровую трансформацию, а потому у них не хватает времени и возможностей четко отслеживать жизненный цикл всех сервисных контрактов и работоспособность гетерогенной ИТ-инфраструктуры.

Service Assistant призван помочь руководителям ИТ-служб оптимизировать затраты и повысить надежность вверенных им ИТ-систем. Как рассказал заместитель генерального директора компании «Крок» по региональному развитию Александр Лопухов, эта новая услуга подкреплена многолетним опытом специалистов компании  в области построения и обслуживания ИТ-систем организаций и зарекомендовавшими себя методиками управления ИТ-сервисами (ITSM) и ИТ-активами (ITAM).

Обычно каждому проекту развития или модернизации ИТ-системы предшествует тщательное обследование имеющейся у заказчика инфраструктуры, в ходе которого проводится инвентаризация унаследованных аппаратных и программных ресурсов, других элементов ИТ-ландшафта, осуществляется ревизия контрактов на их поддержку, оцениваются условия соглашения об уровне обслуживания (SLA). За 20 лет работы на рынке компания приобрела уникальный опыт в проведении таких работ и теперь хочет предложить его как отдельный сервис тем заказчикам, кто реализует стратегические планы по цифровизации бизнеса. Фактически «Крок» предлагает им аутсорсинг услуг по аудированию ИТ-инфраструктуры и контролю сервисных контрактов поставщиков, выявлению в них проблемных моментов, а также консультирует, облегчая поиск решений для оптимизации имеющегося парка оборудования и альтернативных вариантов его поддержки.

«Появление Service Assistant созвучно актуальному теперь сервисному подходу к управлению ИТ. Мы на собственном опыте видим, как, передав часть задач (например, по поддержке логистических бизнес-приложений), сервисные организации облегчают жизнь ИТ-директору, дают ему возможность сконцентрироваться на креативных решениях по цифровизации бизнес-процессов, при этом обеспечивается высокая надежность ИТ-сервисов», — отметил директор по ИТ транспортной группы FESCO Максим Заярузный.

Как пояснил Лопухов, Service Assistant будет продвигаться по модели Try & Buy. Предусмотрено три уровня обслуживания заказчиков и испытательный период от одного до трех месяцев.

Во время бесплатного тестирования клиентам предоставят: результаты анализа инсталлированной базы оборудования и ПО; рекомендации по схеме поддержки ИТ-систем; подробный отчет по имеющимся условиям SLA. Всеми этими вопросами будет ведать один выделенный ассистент «Крока», который и проведет поверхностный анализ состояния ИТ.

Те же услуги, но в углубленном варианте и на постоянной основе будут доступны приобретателям базового пакета Service Assistant. Пакеты Managed Service и Managed Service+ предоставляют гораздо больше возможностей.

Первый включает подробный аудит ИТ-ландшафта, оценку состояния процессов поддержки ИТ-систем, услуги контактного центра из облака «Крока», мониторинг ИТ-инфраструктуры заказчика из облака, а также облачный Service Desk для отслеживания SLA. Во втором клиенты получат еще и поддержку с первой линии, а также расширенную экспертную поддержку – это будет уже по-настоящему комплексный сервис.

Если организация использует множество систем различных производителей (значительная часть которых устарела), а их поддержка ложится тяжким грузом на бюджет; если с каждым годом становится все сложнее отслеживать соблюдение SLA и сроков сервисных контрактов; если попытка разобраться в причинах инцидентов на стыке систем оборачивается «пинг-понгом» поставщиков услуг технической поддержки, то следует обратиться к Service Assistant, говорят в «Кроке».

Открывая мероприятие, Антон Боганов, член управляющего комитета itSMF России и начальник отдела управления ИТ-услугами компании IBS, подчеркнул, что текущая ситуация на рынке ставит на повестку дня снижение затрат на ИТ и повышение эффективности и управляемости ИТ-сервисов. Эти задачи в свою очередь стимулируют бизнес и ИТ-департаменты заново оценить поставщиков ИТ-сервисов и искать оптимальные модели сорсинга – получения ИТ-сервисов от внутренних или внешних провайдеров.

Чтобы сделать осознанный выбор, компания должна пройти несколько обязательных этапов, в том числе составление каталога сервисов, их классификацию и стандартизацию, построение финансово-ресурсной модели сервисов и оценку их стоимости. Среди ключевых критериев выбора модели сорсинга Боганов назвал совокупную стоимость владения ИТ-сервисом (оценку затрат на его внедрение и поддержку в течение пяти лет), скорость внедрения, доступность, простоту реализации и, что особенно важно, критичность ИТ-сервиса – его значение для того или иного направления деятельности бизнеса.

Боганов также призвал уделять внимание рискам, возникающим в случае смены модели сорсинга. Обращение к внешнему провайдеру может создавать ощущение неопределенности у сотрудников компании и потому вызывать сильное сопротивление. Это усугубляется и тем, что смена модели часто приводит к оптимизации бизнес-процессов и порождает у персонала опасения быть сокращенными. Еще один важный риск – ориентация проектов по выбору модели получения ИТ-сервисов только на технические задачи. Как правило, инициатором такого проекта в компании выступает ИТ-служба, которая может упустить из виду приоритеты и потребности бизнеса.

Михаил Федоренко, руководитель направления Service Management компании Computel, назвал корректность оценки рисков одним из ключевых факторов успеха аутсорсинга ИТ-сервисов. Одним из неочевидных рисков является недооценка транзакционных издержек, связанных с поиском информации о партнере, ведением переговоров и заключением контракта, контролем за соблюдением контракта со стороны партнеров и т. д. Эти издержки должны быть учтены при оценке себестоимости сервиса наряду с капитальными и операционными затратами. Федоренко подчеркнул важность построения такой модели, потому что экономическая выгода от аутсорсинга в конечном итоге является решающим фактором в его пользу. А для минимизации сопутствующих рисков заказчику необходимо реализовать процесс управления уровнем обслуживания (Service Level Management, SLM).

Переход в облако сегодня уже вполне жизнеспособная альтернатива классическому аутсорсингу. Михаил Козлов, директор по развитию группы компаний ActiveCloud, в числе основных вопросов, которые необходимо рассматривать, если принято решение о таком переходе, назвал возможные изменения в архитектуре приложений, проблемы с использованием существующих лицензий в облаке провайдера и вновь — оценку рисков. Правда, в списке последних, по словам Козлова, лишь два риска специфичны именно для облачной модели – это конфликт политик информационной безопасности заказчика и провайдера и компрометация платформы облака. Технические и организационные меры по противодействию этим рискам, подчеркнул Козлов, хорошо известны и должны учитываться при проектировании облака.

Для заказчика облачных сервисов действенным способом управления рисками является тщательное составление и контроль за выполнением соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Козлов также отметил, что, заключая такие соглашения с внешним провайдером, ИТ-директор учится формализовать параметры качества ИТ-сервисов и сможет в дальнейшем перенести этот подход на взаимодействие со своим внутренним заказчиком – бизнесом.

14 ноября в Нижнем Новгороде сотрудниками компании была продемонстрирована работа «первой линии» коммерческого центра мониторинга инцидентов безопасности Jet Security Operation Center (см. также «Спорные вопросы информационной безопасности », Computerworld Россия, № 16, 2014).

JSOC, который обеспечивает оперативное реагирование на события, способные привести к серьезным проблемам в области безопасности информационных систем его клиентов, введен в действие весной 2013 года. Основная часть его инфраструктуры, включающей продукты HP, IBM, NetApp, Cisco, размещена в центре обработки данных «Инфосистем Джет», резервная площадка находится в здании компании.

Соответствие инженерных систем ЦОД требованиям Uptime Institute Tier III, а также использование технологий высокой доступности в ИТ-комплексе, обеспечивают, по данным компании, уровень готовности JSOC, отвечающий показателю 99,8%. Инфраструктура JSOC имеет сертификат соответствия спецификациям стандарта PCI DSS. В качестве системы SIEM (Security Information and Event Management) используется программный комплекс HP ArcSight. Инвестиции в проект составляют более 4 млн долл.

«Первым нашим клиентом была крупная компания, передавшая нам обслуживание и поддержку системы SIEM. Тогда же еще в одной компании, работающей в области ретейла, хотели получить сервис реагирования на инциденты без приобретения для этого специального оборудования и покупки программных лицензий», — сообщил Владимир Дрюков, руководитель направления аутсорсинга информационной безопасности компании «Инфосистемы Джет».

В настоящее время JSOC предоставляет дистанционные услуги 13 организациям, в том числе банкам, включая «Лето Банк» и Уральский банк реконструкции и развития, финансовым компаниям и розничным сетям.

Подготовка к работе с новым клиентом, по словам Дрюкова, требует от двух недель до полутора месяцев после заключения договора. В состав предоставляемых сервисов входят контроль требований регуляторов, мониторинг исполнения политик безопасности, поддержка безопасности инфраструктуры, контроль контрагентов, защита бизнес-приложений и ряд других услуг.

Задачи первичной обработки сообщений об инцидентах, а также о событиях в системах клиентов, решаются соответственно специалистами групп разбора инцидентов и администрирования, которые находятся в Нижнем Новгороде. На размещение служб «первой линии» именно в этом городе оказали влияние такие факторы, как наличие вузов, где есть соответствующие специализации, а также развитая ИТ-среда.

Специалисты «вторых линий» располагаются в Москве; в наиболее сложных случаях дополнительно привлекаются аналитики и администраторы информационной безопасности.

В JSOC ежедневно регистрируется около полутора сотен инцидентов информационной безопасности, причем 80% из них – в дневное время. Большая же часть направленных атак фиксируется в период от восьми вечера до девяти утра, когда, как полагают их организаторы, менее вероятно противодействие персонала соответствующих служб.

По статистике JSOC, в течение первого месяца работы выявляется около десятка инцидентов несанкционированного доступа в системы клиентов, не менее пяти утечек конфиденциальной информации, до десяти нарушений политики доступа в Интернет, а также непрофильное использование технологических учетных записей.

Предусмотрены несколько типов соглашений о качестве обслуживания (Service Level Agreement). К примеру, для SLA с наилучшими параметрами сервиса время обнаружения критичных инцидентов не превышает 10 минут, время их базовой диагностики и информирования заказчика с предоставлением определенной договором аналитической справки — 20 минут, выдачи рекомендаций по противодействию – 45 минут.

«Контроль за SLA в любом случае остается на первой линии», — подчеркнул Алексей Кривоногов, руководитель нижегородской группы мониторинга и администрирования. В настоящее время выполнения договоров SLA оценивается показателем 97,9%.

Однако наиболее важным, по мнению Дрюкова, является не только соблюдение формальных показателей качества обслуживания, но и обеспечивающая доверие заказчиков организация всего процесса взаимодействия с ними и работы с их системами.

По результатам 2013 года аутсорсинг и JSOC вошли в тройку наиболее быстрорастущих направлений бизнеса «Инфосистем Джет» в области информационной безопасности. На долю JSOC здесь приходится около 5% доходов, и, как ожидают, этот показатель должен возрасти в следующем году в три раза. Ожидается также, что в 2015 году число клиентов JSOC увеличится почти вдвое.