Форум [it]MF 2021, организованный издательством «Открытые системы» и прошедший в начале июня, по традиции стал площадкой для обсуждения реализованных проектов и лучших практик в области сервис-менеджмента.

«Газпромбанк» представил сразу два доклада, охвативших разные стороны крупного трансформационного проекта, реализованного банком. Лариса Иншакова, начальник управления сопровождения ИТ-сервисов «Газпромбанка», рассказала о «новой эре управления ИТ-процессами». Эти работы были начаты в 2018 году, когда руководство банка приняло решение о перестройке всего розничного бизнеса. Процесс поддержки бизнеса выстраивали вместе с пришедшей новой командой. При этом основной задачей стало показать реальные объемы работ в ИТ и подсветить проблемы, неизвестные руководству. Решение на платформе Micro Focus охватило все процессы управления ИТ-ресурсами — от планирования потребностей до вывода из эксплуатации. Результатом стало создание единой точки входа для всех обращений по вопросам ИТ. Что важно, удалось полностью избавиться от остального документооборота по этой теме.

Илья Кузин: «Сервисный подход — гигиенический минимум для современной организации. Это не сложнее, чем чистить зубы и умываться»

«Сервисный подход — гигиенический минимум для современной организации. Это не сложнее, чем чистить зубы и умываться», — считает Илья Кузин, начальник Центра сервисной организации «Газпромбанка». Он поделился опытом разработки сервисного подхода для всех подразделений банка, а не только для ИТ. С этой целью была сформирована модель сервисного управления организации и создано специальное подразделение — Центр сервисной организации. Центр брендировал себя и свой подход, выбрав название «Ключ» и создав собственный логотип. Его специалисты ведут усиленную коммуникационную работу внутри банка.

Кузин поделился несколькими лайфхаками, позволившими успешно развивать проект. Он сообщил, что его сотрудники вдохновляются сервисами «Госуслуг», которые действительно упрощают жизнь людям, поскольку позволяют им тратить гораздо меньше времени на решение проблем.

Вероника Калмыкова, заместитель начальника филиала ФКУ «Центр по обеспечению деятельности Казначейства России», рассказала о проекте импортозамещения ITSM-системы с помощью решения Naumen Service Desk. Особенностями проекта стали огромный масштаб, высокая нагрузка на создаваемую систему и требование к бесшовности миграции — она не должна была сказаться на эффективности работы. Калмыкова рекомендовала ни в коем случае не забывать про обучение специалистов. К моменту перехода они должны четко знать, что и как работает в системе.

Евгений Новиков: «Можно развиваться эволюционно и революционно. Но в случае слияния нескольких крупных компаний все происходит совершенно по-другому: объединение их ИТ-ландшафтов похоже на столкновение галактик»

«Можно развиваться эволюционно и революционно. Но в случае слияния нескольких крупных компаний все происходит совершенно по-другому: объединение их ИТ-ландшафтов похоже на столкновение галактик», — так Евгений Новиков, руководитель отдела ITSM-решений компании «Т1 Интеграция», описал эффект, возникший при объединении трех банков в рамках ВТБ. И в этой крайне сложной ситуации нужно было обеспечить непрерывность работы всех сервисов. Требовалась централизация процессов ИТ-поддержки. Ошибки были недопустимы, ведь на кону стояла репутация на государственном уровне: например, зарплату Министерству обороны перечисляют через ВТБ. Решить проблему помог переход на единую платформу Micro Focus Service Manager.

«Административный рычаг — наше всё. Кроме того, необходимо оставлять запас времени и бюджета под «неожиданности», особенно когда речь идет об унаследованных системах», — подчеркнула Татьяна Натрусова, директор по управлению проектами департамента управления и координации технологических изменений банка «ВТБ».

Больше чем автоматизация

Тренд гиперавтоматизации, выявленный недавно Gartner, набирает обороты. Гиперавтоматизация — это интегрированный подход к применению технологий, появившихся в последнее десятилетие. Он включает использование совокупности средств машинного обучения, «обычного» программного обеспечения и средств автоматизации выполнения работы.

Игорь Простоквашин, ведущий бизнес-аналитик Comindware, подчеркнул, что гиперавтоматизация стала эволюцией более ранних подходов. По прогнозам Gartner, в 2022 году рынок гиперавтоматизации вырастет на 24% и достигнет почти 600 млрд долл. Его драйвером и фундаментом являются средства управления бизнес-процессами.

Андрей Косыгин: «К числу областей, наиболее актуальных в системах по управлению сервисами, относятся порталы, чат-боты, искусственный интеллект, и отдельное место занимает оркестрация задач и потоков»

По словам Андрея Косыгина, ведущего архитектора решений Micro Focus, есть ряд областей, наиболее актуальных в системах по управлению сервисами (Enterprise Service Management, ESM). К ним относятся порталы, чат-боты, искусственный интеллект, и отдельное место занимает оркестрация задач и потоков. Говоря о дальнейших направлениях развития автоматизации в средствах ESM, Косыгин выделил три направления: роботизацию процессов, текстовое и гибридное создание контента, а также объединение платформ ESM и средств управления гибридными облаками.

Как отметила Александра Прокофьева, руководитель отдела разработки и внедрения систем управления ИТ Inline Group, без современных ИТ-систем невозможно добиться прозрачности процесса управления ИТ-активами и контроля других активов. Она поделилась подходами к внедрению процесса управления ИТ-активами и рассказала о наиболее востребованных процедурах, а также о возможностях автоматизации управления не только ИТ-активами, но и материально-техническими ресурсами.

Тему управления ИТ-активами продолжил Сергей Довгань, технический директор «СДИ Софт». Он напомнил, что при внедрении конфигурационных баз данных и систем управления ИТ-активами часто остаются за кадром вопросы детального учета активов и своевременного обеспечения необходимой информацией служб эксплуатации и развития. Зачастую требуется предотвращать явные ошибки и повышать достоверность информации. Степень охвата и детализации учета очень важна, особенно в случае массовых и мелких элементов активов.

Ленар Рахматуллин, руководитель направления Service Desk компании ICL Services, рассказал о наблюдающейся в последнее время тенденции — привлекать не одного, а двух поставщиков для одного и того же сервиса. Такой подход дает компаниям целый ряд преимуществ: здоровая конкуренция и, как следствие, лучшая цена, поддержание поставщиков в тонусе, генерация улучшений и формирование базы знаний. Рахматуллин привел примеры реальных проектов, выполненных для крупных отечественных и иностранных компаний, в ходе которых были задействованы несколько поставщиков.

Low-Code/No-Code: революция в разработке?

«Технологии Low-Code/No-Code способны радикально изменить возможности трансформации бизнеса. При прочих равных условиях именно они дают настолько мощный толчок к изменениям, что можно говорить о перевороте в отрасли», — заявил Алексей Трефилов, директор ELMA. Задачей трансформации озабочены многие, и, поглядывая на конкурентов, они размышляют, как это сделать эффективнее. Необходимые изменения твердо ассоциируются с ИТ. Однако этап разработки систем становится «узким горлышком». Он ограничивает количество бизнес-идей, способных реально дойти до реализации, и серьезно растягивает проекты во времени. Разработка корпоративных приложений всегда была трудоемким и долгим делом: решения стоят дорого, а длительные сроки их создания приводят к выпуску не всегда актуальных систем.

Алексей Трефилов: «Технологии Low-Code/No-Code способны радикально изменить возможности трансформации бизнеса. При прочих равных условиях именно они дают настолько мощный толчок к изменениям, что можно говорить о перевороте в отрасли»

Использование технологий Low-Code/No-Code позволяет справиться с проблемой «кладбища нереализованных идей». Демократизация процесса разработки и предоставление простого инструмента, позволяющего мышкой создавать решения различной степени зрелости, — это прорывная инновация для всего рынка.

Вадим Сорокин, директор департамента по работе с корпоративными клиентами компании «Террасофт», развил тему, рассказав о глобальных трендах на рынке Low-Code, о применимости таких решений и их влиянии на бизнес. «Террасофт» провела опрос, и его результаты показали, что 43% ИТ- и бизнес-руководителей считают нехватку квалифицированных кадров главной проблемой на пути цифровой трансформации. Имеющихся ресурсов не хватит, чтобы реализовать все потребности компаний в бизнес-приложениях, поэтому роль платформ разработки, ориентированных на обычных бизнес-пользователей, огромна. Более того, 50% респондентов отметили, что разработка Low-Code не только менее требовательна к квалификации кадров, но и выполняется гораздо быстрее.

Однако нельзя не признать, что эти платформы пока далеки от идеала. По статистике, из трех разработчиков, занимающихся созданием «серьезных» бизнес-приложений на платформах Low-Code, двое сейчас связаны с ИТ и лишь один является бизнес-пользователем. К сожалению, в нынешней ситуации с распространением и развитием платформ невозможно реализовать проекты без ИТ-бэкграунда, и над этим надо работать.

В конце марта на форуме сообщества Terrasoft был анонсирован новый релиз CRM-системы bpm’online 7.8, выход которого запланирован на 22 апреля.

Управляющий партнер Terrasoft Катерина Костерева обрисовала текущую стратегию компании по развитию продуктовой линейки. В течение ближайших трех лет, сказала она, все обновления bpm’online будут осуществляться на базе седьмой версии данного решения. Компания не планирует вносить кардинальных изменений в его архитектуру и основные слои.

Напомним, в основании bpm’online находится платформа управления бизнес-процессами. Второй архитектурный слой представлен собственно системой CRM, которая на единой платформе реализует функции маркетинга, продаж и сервиса. А на базе этого слоя создаются решения для отраслей, а также партнерские приложения, размещаемые на облачной площадке bpm’online marketplace. Такую архитектуру в компании планируют оставить без изменений как минимум в ближайшие три года.

Как пояснила Костерева, реализация на одной платформе трех ключевых направлений — маркетинга, продаж и сервиса - является важной особенностью bpm’online. Поэтому стратегией развития платформы предусматривается дальнейшее усовершенствование функционала по каждому из них.

Еще отличительная особенность bpm’online — это управление бизнес-процессами через специальный фирменный модуль. Разработчики Terrasoft обещают продолжить наращивать его возможности с каждым следующим релизом.

Новый вектор развития bpm’online – интеллектуализация. В компании выделяют пять основных приоритетных направлений разработок в этой области на ближайшие три года.

Первое – интеллектуальные бизнес-процессы. В настоящее время компания ведет активную разработку инструментария Dynamic Case Management. Он представляет собой альтернативу современному движку BPM-платформы и должен быть запущен в релизе, ожидаемом в конце лета или в начале осени. В ближайшем же релизе bpm’online 7.8 присутствует лишь бета-версия Dynamic Case Management. Она была продемонстрирована на форуме Terrasoft. В релизе 7.8 также анонсирован новый интерфейс «Дизайнера бизнес-процессов».

«Сегодня в BPM-движке так много функций, что без дополнительного обучения аналитику нелегко построить сложные процессы. Наша задача состоит в том, чтобы интерфейс движка позволил строить новые бизнес-процессы даже тем аналитикам, которые не имеют глубоких знаний о том, как это делается», — сообщила Костерева.

Второй вектор интеллектуализации bpm’online — расширение возможностей автоматической адаптации CRM-решения к специфическим требованиям заказчиков.

«На 90% настройка должна осуществляться силами самого аналитика, без участия разработчиков, — такова наша цель. Настройка интерфейса, внешнего вида, бизнес-логики, процессов, аналитических отчетов – все это должен делать аналитик без специальных знаний в области разработки», – подчеркивает Костерева.

Еще один большой стек задач, который ставит перед собой Terrasoft, связан с развитием инструментария разработчика. Все, начиная от SDK и заканчивая инструментами оптимизации производительности, планируется серьезно модернизировать. В компании признают: тут есть еще над чем поработать.

Четвертое важное направление – это совершенствование интерфейса. Обещано, что уже в версии 7.8 можно будет увидеть новые и обновленные базовые страницы интерфейса, такие как «Продажи», «Обращения», «Лиды» и др. Над этими улучшениями в компании работали целый год.

Кроме того, в новом релизе появятся «Маркетинговые календари», сообщил директор практики bpm’online marketing в Terrasoft Евгений Лемеш. В календаре можно будет отслеживать не только прямые активности (рассылки, маркетинговые кампании и др.), но и все внешние коммуникации и активности, адресованные аудитории клиентов и партнеров. Уровень детализации этих активностей может быть задан пользователем разный – от поверхностного до глубокого.

Наконец, облачные технологии. Обновление продукта, доставка новых функций и возможностей, которые предлагают участники партнерского сообщества Terrasoft на облачной площадке, – все это должно стать максимально доступным независимо от того, где располагаются пользователи системы.

За три ближайших года вышеназванные пять основных направлений будут в максимальном объеме реализованы в интеллектуальной CRM-системе Terrasoft, резюмировала Костерева.