Основная идея Altyn-i заключалась в том, чтобы избавить людей от хождений по отделениям банка и сберечь их время

Клиенты сегодня предъявляют весьма строгие требования к банкам, которые их обслуживают: банковские услуги должны быть оказаны в любое время суток, через любое мобильное устройство и в любом месте, где бы клиент ни находился. Чтобы выполнить требования столь строгой аудитории, работающий в Казахстане Altyn Bank в марте 2016 года объявил о запуске цифрового банка Altyn-i . По сути, это прямое воплощение новой бизнес-модели — с новой организацией бизнес-процессов и новой ИТ-инфраструктурой, которая работает параллельно с прежней, нацеленной на оказание финансовых услуг традиционным способом. Однако не исключено, что в будущем цифровой банк, рассчитанный в первую очередь на обслуживание розничных клиентов, полностью заменит традиционный.

Для самых взыскательных клиентов

Каждому из нас хоть раз в жизни довелось столкнуться в физическом отделении банка с очередями, которые выстраивались к операционистам, банкоматам или терминалам. При этом далеко не всякий вопрос клиенты традиционного банка могут решить быстро и без лишней бюрократии. Современные же технологии избавляют от многих неудобств, с которыми сталкиваются посетители банковских офисов. Кроме того, цифровая эпоха сформировала определенный тип людей, принципиально избегающих очного общения с сотрудниками банков.

Большинство пользователей банковских сервисов сегодня предпочитают получать финансовые услуги удаленно — просто потому, что это удобно и экономит время, в особенности если речь идет о жителях мегаполисов.

Основная идея при создании Altyn-i заключалась в том, чтобы люди могли стать клиентами банка не выходя из дома, а также чтобы помочь розничным клиентам сберечь время, предоставив им возможность получать дистанционно все банковские услуги. Для этого нужно было создать вариант банка без отделений, который бы быстро и максимально удобным способом предоставлял банковские услуги, необходимые в повседневной жизни каждого человека.

Олег Добжаев: «Как мы и ожидали, выросли не только объемы данных, но и требования к их хранению».

По словам Олега Добжаева, директора по ИТ АО «Altyn Bank», при проработке идеи проекта Altyn-i его команда в значительной мере опиралась на «Манифест клиента цифрового банка», описанный в статье «Создание розничного банка будущего» (Bain & Company, 2014) . Основные идеи «Манифеста клиента» следующие:

1. Вы цените меня как важного клиента и потому заботитесь обо мне.
2. Я легко могу найти простую, понятную информацию о продуктах и услугах банка.
3. Я легко могу получить квалифицированную помощь и совет, когда это удобно мне.
4. Я могу начать транзакцию в одном устройстве и спокойно завершить ее в другом.
5. У меня есть доступ ко всем моим счетам на всех устройствах.
6. Я могу проводить все мои транзакции в цифровых каналах.
7. Я могу осуществлять покупки, платежи и переводы со своего смартфона.
8. Я легко могу давать обратную связь, включая социальные медиа, и мой банк быстро решит мой вопрос.

Основными факторами, оказавшими влияние на решение о запуске полностью цифрового банка, стали глобальные тенденции цифровой трансформации бизнеса и повсеместное проникновение мобильного Интернета.

Выгоды банка от данного проекта связаны с укреплением позиций в розничном сегменте, причем среди той части его клиентов, которые хорошо воспринимают современные технологии и готовы использовать инновационные продукты. В свою очередь, клиенты благодаря реализации проекта получают широкий спектр банковских услуг в любое время и в любом месте, находясь в комфортных для себя условиях.

Для реализации этой идеи была разработана цифровая платформа, которая призвана полностью исключить физический контакт клиента с банком. Кроме того, были спроектированы и внедрены и другие автоматизированные приложения для управления цифровым банком, в том числе и бэк-офисные системы.

Чтобы координировать развитие Altyn-i, был создан проектный офис, куда вошли сотрудники, отвечающие как за ИТ-составляющие нового проекта, так и за связь технологий с бизнес-моделью. На все бизнес-процессы цифрового банка его работники смотрят прежде всего глазами клиента. Основная цель — сделать банковскую услугу такой же простой и легкой, как пользование современными гаджетами, для чего были максимально упрощены и ускорены банковские бизнес-процессы.

Новый подход к работе с данными

Еще на этапе разработки проекта стало очевидно, что новые клиенты банка, привыкшие жить в цифровом пространстве, принесут с собой огромное количество новых данных, которые будет необходимо хранить и анализировать. «Как мы и ожидали, выросли не только объемы данных, но и требования к их хранению. Системы хранения сегодня должны работать гораздо производительнее, чем раньше, причем хранение данных должно быть организовано так, чтобы мы смогли быстро предоставлять необходимую информацию руководству, маркетингу и другим заинтересованным подразделениям», — говорит Добжаев.

Для реализации проекта Altyn-i была разработана цифровая платформа, призванная полностью исключить физический контакт клиента с банком

Для развертывания новых систем банк приобрел системы хранения данных Hitachi Data Systems. «Изучив рынок, мы пришли к выводу, что именно технологии Hitachi подходят для цифровой трансформации нашего бизнеса: они обеспечивают надежное хранение данных, высокую производительность и при этом имеют разумную стоимость», — отмечает Добжаев.

В настоящий момент с помощью СХД Hitachi обрабатывается более 200 Тбайт данных. «Мы уверены, что это не предел, так как бизнес цифрового банка растет, клиентская база расширяется, происходит постепенное увеличение количества операций, совершаемых клиентами, и соответственно растет объем данных, — комментирует Добжаев. — Переход на системы HDS обеспечил существенный рост производительности бизнес-приложений, что в свою очередь позволило нам увеличить приток клиентов и объем обрабатываемых операций».

На основе СХД Hitachi сегодня работают все бизнес-процессы банка: регистрация клиентов, открытие депозитов, выдача кредитов и многие другие. Соответственно и все бизнес-решения, которые в настоящий момент используются в банке, также работают на основе СХД Hitachi. В их числе системы управления бизнес-процессами и управления контентом, средства бизнес-аналитики, CRM-система Oracle Siebel и скоринговая система SAS.

Стремясь усовершенствовать процессы принятия решений по кредитам, банк в настоящее время планирует работы по сбору и анализу данных из социальных сетей, поэтому в ближайшее время объемы данных наверняка стремительно вырастут.

«На основе имеющихся данных о клиентах мы проводим скоринговый анализ и принимаем решение о выдаче кредита, — поясняет Добжаев. — Также мы отслеживаем активность клиентов, чтобы понять, где и как мы можем быть им полезны. Чтобы стимулировать клиентов, проводим акции, даем возможность выгоднее проводить платежи — предоставляем скидки, организуем совместные акции с платежными системами".

Для оперативного анализа данных в проекте Altyn-i внедрен BI-инструмент компании Tableau. Сейчас им пользуются многие подразделения банка: топ-менеджеры с его помощью ежедневно получают сводную оперативную отчетность, проектная команда цифрового банка анализирует данные об активности клиентов по регионам, браузерам и устройствам. Сделанные наблюдения и выводы учитываются при принятии решений о дальнейшем развитии не только систем, но и бизнеса банка.

Внедрение СХД Hitachi помогло снизить издержки ИТ-департамента и повысить эффективность его процессов. «Многие ИТ-операции теперь автоматизированы, и администраторам стало значительно легче отслеживать работу систем, — комментирует Добжаев. — Системы хранения Hitachi легко интегрируются с VMware, благодаря чему мы стали использовать гораздо больше виртуализованных систем. Их стало легче масштабировать, проще отслеживать текущее состояние. Используя технологии Hitachi, наши ИТ-специалисты самостоятельно разработали систему мониторинга, которая обеспечивает быструю реакцию на возможные сбои. За все время эксплуатации оборудования Hitachi в системах не было ни одного сбоя».

Финансовая омниканальность

Омниканальность была одной из ключевых идей проекта Altyn-i

Важной частью проекта стала реализация омниканального подхода к работе с розничными клиентами. «Омниканальность была одной из ключевых идей проекта: клиент, начиная какое-то действие, скажем в веб-приложении, должен иметь возможность продолжить его в мобильном приложении или наоборот, — поясняет Добжаев. — И сейчас, например, если клиент начал оформлять кредит на компьютере, ввел заявку, а его отвлекли и он прервал процесс, то он может продолжить процедуру оформления кредита через мобильное приложение в любом удобном для него месте и в любое время».

Составной частью омниканального взаимодействия стал контакт-центр банка. Сейчас его функцию выполняет подразделение, получившее название «Универсальные банкиры». По сути, это удаленно работающие консультанты, которые в случае необходимости помогают клиенту успешно завершить операцию либо объясняют, как ее осуществить. В качестве рабочего инструмента «Универсальные банкиры» используют CRM-систему Oracle Siebel.

Автоматизированный бизнес

Современный цифровой банк не может позволить себе заставлять клиента ожидать принятия решения по его кредитной заявке. «Клиент скорее потратит время на поиск другого банка, чем на пустое ожидание, — считает Добжаев. — Мы осуществили полную автоматизацию скоринговых процессов, благодаря чему банк может быстро анализировать данные клиента и принимать решение о выдаче кредита практически мгновенно — даже в выходной день или в нерабочее время». Сейчас автоматизация скоринга реализована в банке с использованием двух систем, дублирующих друг друга, — скорингового решения компании SAS и сервиса от компании «Первое кредитное бюро». Необходимость дублирования вызвана тем, что в системе ПКБ накоплена богатая кредитная история, тогда как данные для системы SAS пока еще не достигли достаточного объема, и скоринговая система SAS находится на стадии обучения.

Как отмечает Добжаев, в ходе проекта немалых усилий потребовала интеграция, поскольку для реализации Altyn-i понадобилось состыковать и добиться согласованной работы 12 отдельных информационных систем: «Для Altyn-i мы, по сути, строили ИТ-инфраструктуру с нуля, а также реализовали интеграцию с нашей автоматизированной банковской системой, которая работает одновременно с Altyn-i и с Altyn Bank, причем с соблюдением всех регуляторных требований».

Андрей Герасимов, начальник управления технических средств ИТ-департамента «СДМ-банка» рассказал о том, как с помощью современных технологий перестать беспокоиться об инфраструктуре банка и сделать его доступным клиенту 24 часа 7 дней в неделю.

Про большие перемены

Последние 5 лет ИТ-инфраструктура банка терпела значительные изменения. Во-первых, в 2012 году мы организовали новый ЦОД. Теперь у нас их три: два основных в головном офисе в районе Тушино и резервный, удаленный от основных площадок на 25 километров. Резервный ЦОД находится при одном из отделений банка – и это не случайно. В случае какой-либо глобальной проблемы – потери здания, затопления, пожара в основном офисе – отделение при другом ЦОД сможет принять на себя все функции банка и поддержать необходимые бизнес-процессы.

Банковский бизнес — это ИТ-зависимый бизнес: любые бизнес-процессы завязаны на работе ИТ-инфраструктуры.

Во-вторых, последние три-четыре года мы активно переводим сервисы в виртуальную инфраструктуру. Впрочем, виртуализация абсолютно всех сервисов – не самоцель для нас, мы ждем, пока существующее оборудование выработает свой ресурс, полностью окупит вложенные в него инвестиции – и только затем выводим его из эксплуатации и виртуализируем нужный сервис. Сейчас у нас полностью виртуализирован процессинг, часть банк-клиента и большая половина инфраструктурных сервисов, оставшиеся сервисы будут виртуализированы в течение двух-трех лет.

Банковский бизнес — это ИТ-зависимый бизнес: любые бизнес-процессы так или иначе завязаны на работе ИТ-инфраструктуры. В «СДМ-банке» ИТ-отдел выполняет две функции. С одной стороны, мы должны поддерживать доступность всех банковских услуг и клиентских сервисов 24 часа в сутки 7 дней в неделю. А с другой, избавлять высшее руководство от необходимости беспокоиться об инфраструктуре, позволяя ему сосредотачиваться на решении бизнес-задач. Отмечу, что любой простой оборудования означает репутационные и финансовые потери, которые банк не может себе позволить. Именно поэтому в 2015 году бизнес поставил перед нами задачу: найти решение, способное обеспечить функционирование процессингового центра 24х7 при любых внешних обстоятельствах. Иными словами, в случае, если банк потеряет одну из площадок обработки данных или любой основной компонент процессингового центра, либо даже все компоненты сразу – на клиентах это отразиться не должно.

Про технологии, которые нужны бизнесу

В начале 2015 года эксперты Hitachi Data Systems рассказали нам о технологии Global Active Device, работающей на СХД VSP G200. Как нам тогда показалось, эта технология способна отлично вписаться в нашу концепцию высокой доступности процессингового центра. Мы провели анализ рынка и выяснили: эта технология является единственной в своем роде и не имеет аналогов у других производителей – по крайней мере, так было на момент решения нашей задачи. И даже более того: мы стали первой в России финансовой организацией, внедрившей решение Global Active Device – до этого подобные технологии применялись лишь за рубежом.

На СХД и сервера Hitachi будет установлена система АБС — одна из основных автоматизированных банковских систем.

Итак, проект по внедрению в нашу инфраструктуру решения Global Active Device стартовал в конце 2015 – начале 2016 года, а уже в октябре 2016 все необходимые тесты подошли к концу, и интеграция была полностью завершена. Мы тестировали оборудование очень жестко: имитировали выход из строя основных компонентов ЦОД, резервных площадок, процессингового центра, выдергивали системы из питания – и убедились: технология Hitachi работает как часы.

Таким образом, на сегодняшний день мы используем не только СХД компании Hitachi, но и ее серверы CB500 – на этом оборудовании работают приложения процессингового центра и инфраструктурные сервисы. В данный момент мы проводим дополнительную закупку оборудования, и на СХД и сервера Hitachi будет установлена система АБС — одна из основных автоматизированных банковских систем. Предварительно мы провели большой тендер, по результатам которого компания Hitachi смогла предоставить наиболее конкурентные условия и превзойти Fujitsu — еще одного приоритетного вендора «СДМ-банка», благодаря функционалу и надежности оборудования. Таким образом, «СДМ-Банк» стал первым в России банком, внедрившим в продуктив технологию Global Active Device.

Про нужды клиентов банка

Сегодняшнему пользователю банковских услуг необходимо решать все проблемы, не вставая со своего стула и не выпуская из рук мобильного телефона. Перевести деньги, оплатить счета, купить что угодно — от билетов на поезд до автомобиля – должно быть так же легко, как позвонить или написать сообщение другу. При этом все функции банка должны быть доступны круглосуточно: современная организация не может позволить себе вывески «сервис недоступен» или «ведутся технические работы». Если система остановится хоть на секунду – клиент не должен почувствовать это на себе. Именно таких результатов мы добиваемся, внедряя ИТ-решения, и именно таких показателей ждет бизнес от ИТ-службы.

Судя по всему, финансовый сектор ожидает серьезная цифровая трансформация. Банки инвестируют огромные средства в исследования и проекты в области финансовых технологий, чтобы соответствовать меняющимся предпочтениям клиентов и тем самым создать для себя новые возможности для извлечения прибыли.

За последние пять лет, по данным Investopedia, компании-стартапы, специализирующиеся на создании ИТ-систем для финансового сектора, привлекли около 50 млрд долл. В то же время банки занимаются и собственными разработками. О высокой активности в этой области можно судить по числу патентов, которыми владеют компании (см. рисунок).

Примечательно, что лишь одна технологическая компания вошла в тройку лидеров по числу патентов в области финансовых технологий — Hitachi. Также любопытно, что далеко не все патенты сконцентрированы у лидеров: на долю 200 ведущих владельцев патентов приходится лишь 39% их общего количества.

Стоит отметить, что финансовые организации осваивают и передовые бизнес-модели. Значительная часть инноваций основана на облачных технологиях, которые позволяют банкам отказаться от обременительного наследства в виде имеющихся приложений и ИТ-инфраструктур, чтобы приступить к использованию принципиально новых.

По мнению Хью Йошида, вице-президента и директора по технологиям компании Hitachi Data Systems, в будущем традиционные банки практически полностью уйдут с рынка.

Одна из технологий, которые окажут огромное влияние на финансовый сектор, — блокчейн. Сегодня она рассматривается как альтернатива традиционному централизованному хранению записей о банковских операциях — это требование относится к числу важнейших базовых принципов современного банковского бизнеса. Блокчейн, наоборот, предполагает распределенное хранение информации о транзакциях. Такой подход помог бы сэкономить миллиарды долларов за счет ликвидации централизованных органов и отказа от медленных и дорогих платежных сетей. Кроме того, предполагается, что переход на блокчейн повысит доверие к банковской системе со стороны клиентов.

Первым крупным банком, начавшим использовать эту технологию, стал испанский Santander — в его пилотном проекте, охватившем 6 тыс. клиентов, реализация блокчейна от компании Ripple использовалась в услуге переводов денежных средств, реализованной в мобильном приложении для Apple iOS.

Одна из технологий, которая окажет огромное влияние на финансовый сектор, — блокчейн.

Лаборатория финансовых инноваций, открытая недавно при Глобальном центре социальных инноваций компании Hitachi в городе Санта-Клара (шт. Калифорния, США), будет полностью сконцентрирована на исследовании в области технологии блокчейн и реализации проектов на ее основе в сотрудничестве со стратегическими партнерами из финансового сектора. Сотрудники лаборатории принимают участие и в работе созданного в феврале консорциума Hyperledger, цель которого — создание программных систем с открытым кодом, использующих технологию блокчейн для записи и проверки банковских транзакций.

Основная сфера применения, которая отводится блокчейну, — денежные переводы. Эксперты рассчитывают, что с помощью этой технологии удастся не только по-настоящему мгновенно выполнять переводы, но более успешно выявлять кражи, а возможно, и предотвращать их. С учетом прогнозов об ожидаемом в ближайшее время усилении кибератак на финансовые организации разработка подобных решений становится особенно актуальной. По данным Bloomberg, ряд крупных банков, в частности UBS Group и Barclays, планируют использовать блокчейн, рассчитывая снизить таким образом издержки и выйти в лидеры в области цифровой трансформации.

Разработка новых технологий будет играть ключевую роль в цифровой трансформации финансового сектора, в ходе которой объединят усилия все основные заинтересованные стороны: финансовые организации и стартапы, регуляторы и клиенты, технологические компании и консорциумы по разработке систем с открытым кодом. В скором будущем технологические инновации и разрабатываемые сегодня бизнес-модели радикально изменят банковский бизнес.